Taina on työskennellyt EuroParkilla jo yli 12 vuotta. Hänen uransa on kulkenut parkkihallin asiakaspalvelupisteestä toimistoympäristöön, ja matkan varrella sekä työ että koko toimiala ovat kehittyneet merkittävästi. Vuosien aikana Taina on nähnyt asiakaspalvelun muutoksen hyvin konkreettisesti – kiireisestä luukulla työskentelystä monikanavaiseen asiakaskohtaamiseen.
“Muistan ensimmäiset työpäivät hyvin: halli oli täynnä, oli kiire ja asiakkaita jonoksi asti. Se oli sellaista jatkuvaa tekemistä, tilanteesta toiseen siirtymistä ja asioiden priorisointia. Samalla kun puhut puhelimessa, luukulla on useampi asiakas odottamassa. Piti nopeasti päättää, mihin keskittyy. Se oli aika intensiivistä, mutta nautin suuresti asiakkaiden livekohtaamisista.”
Jokainen päivä oli erilainen, mutta vuosien varrella syntyi myös kohtaamisia, jotka jäivät erityisesti mieleen.
”Yksi vakioasiakkaista oli iäkäs veteraani, joka asioi säännöllisesti käydessään kaupungilla. Oli aina ilo kohdata hänet ja auttaa – ja siinä samalla vaihdettiin kuulumiset”, Taina muistelee.
Vuosien myötä Tainalle karttui kokemusta erilaisista tilanteista ja ihmisten kohtaamisista, ja samalla syntyi vahva ymmärrys siitä, mitä asiakkaat oikeasti tarvitsevat: selkeyttä, nopeutta ja tunnetta siitä, että asia on hallinnassa ja heitä kuullaan.
“Yritän aina katsoa jokaisen tilanteen erikseen. Joskus pienikin jousto voi tehdä asiakkaalle ison eron.”
Kun asiakkaat kohdataan yksilöllisesti, korostuu siinä myös asiakaspalvelun inhimillinen puoli. Kaikki tilanteet eivät ole samanlaisia, eikä niitä myöskään ratkaista yhdellä kaavalla. ”Kyse on tasapainosta, erilaisten ohjeiden, kokemuksen ja tilannetajun yhdistämisestä. Laadukas asiakaspalvelu ei ole vain nopeaa vastaamista, hyvän asiakaspalvelijan erottaa siitä, miten yksittäisiä tilanteita käsitellään.”
Muuttuva toimintaympäristö – sama tavoite
Vuosien aikana asiakaspalvelun toimintaympäristö EuroParkilla on muuttunut paljon. Siinä missä ennen asiakaskohtaamiset tapahtuivat pääasiassa kasvotusten, nykyään palvelu on yhä useammin monikanavaista.
“Nykyisin asiakaspalvelu tapahtuu meillä puhelimitse ja eri digitaalisissa kanavissa. Kun puhelu tulee, voi asiakas olla missä päin Suomea tahansa – pitää nopeasti päästä kiinni siihen, mistä on kyse. Samalla pysäköinti palveluna on kehittynyt. On siirrytty pysäköintilipuista, puomeista ja korteista sovelluksiin ja rekisterikilpitunnistukseen. Se helpottaa, mutta tuo myös uudenlaisia kysymyksiä asiakkailta.”
Kehityksen ja muutoksen keskellä asiakaspalvelun ydin pysyy samana: ihminen kohtaa ihmisen.
“Kun tuntee kohteet ja tilanteet, pystyy auttamaan nopeasti. Ja usein asiakas tarvitsee juuri sitä – että joku oikeasti auttaa ja vie asian maaliin”, Taina kuvailee.
Hyvä tiimi auttaa viihtymään
Pitkä ura samassa yrityksessä ei synny sattumalta. Tainan mukaan yksi keskeinen syy EuroParkilla viihtymiseen on työn monipuolisuus ja ennen kaikkea hyvä työporukka.
”Täällä on rento ja osaava ilmapiiri. Asioita kehitetään jatkuvasti, ja se tarkoittaa myös sitä, että itsekin saa kehittyä ja oppia uutta. Meillä on paljon pitkän linjan tekijöitä, ja usein kysytäänkin kollegoilta apua – ja sitä saa aina nopeasti. Ja mikä parasta, töissä on oikeasti hauskaa ja täällä viihtyy hyvän porukan ansiosta. Työ on myös innostavaa, ja päivät menevät nopeasti.”
Laadukas asiakaspalvelu ei ole yksittäinen teko, vaan tapa tehdä työtä. Se on kykyä yhdistää nopeus, osaaminen ja tilannetaju – ja ennen kaikkea halu auttaa. ”Ihmisillä on kiirettä ja stressiä, mutta se miten lähestymme toista tilanteesta riippumatta, merkitsee paljon. Positiivisella ja avoimella asenteella saa paljon enemmän ja toinenkin tulee tällöin helpommin vastaan. Parasta tässä työssä on kuitenkin se hetki, kun asiakkaan asia on saatu ratkaistua ja hän on tyytyväinen – se on se, mikä palkitsee eniten”, toteaa Taina lopuksi.